Erfolgsgeschichte 1
experience Enhancement
Das Problem: Super Usability – aber geringe „Joy of Use“
Ein Hersteller von Saugrobotern möchte, dass wir seine neuste Errungenschaft evaluieren: einen „besonders einfach zu bedienenden Saugroboter“. Die Challenge dabei: obwohl das Gerät tatsächlich von den meisten Teilnehmern auf Basis des UEQ Fragebogens als bedienfreundlich eingestuft wurde, schnitt es auf den Dimensionen „Stimulation“ sowie „Joy of Use“ nur mäßig ab.
Kurz: die Bedienfreundlichkeit war gegeben, aber die positive „User Experience“ blieb aus.
Die Lösung: Grundmotive verstehen und im Experience Design bedienen
Von Beginn war klar: diese Nuss konnten wir nur knacken, wenn wir tiefer in die Bedürfnissphären der User vordringen. Warum das?
Die „Experience“ einer Mensch-Technik-Interaktion reicht über ebendiese hinaus! Wir nennen diese Eigenschaft auch „symbolic qualities“. Um also zu verstehen, warum Menschen ein Nutzungserlebnis haben, lohnt es sich, die zugrunde liegenden Motive genauer anzuschauen. Unterschieden wird dabei zwischen den „um zu“ Motiven (Zweck und Ziel einer Interaktion) und den unterschwelligen „weil“ Motiven (quasi die „emotionale DNA“ eines Menschen). Warum das Ganze?
Die Studie hatte zunächst gezeigt: die „um zu“-Motive zwischen den einzelnen Zielgruppen unterscheiden sich kaum: „Ein Saugroboter soll mir die Arbeit abnehmen“. Das ist aber nur die halbe Wahrheit, denn die „weil“-Motive taten das umso mehr!
Die „Lazy Convenience Seeker“
Sie stuften das Gerät zwar als nutzerfreundlich ein, die „joy of use“ blieb jedoch aus: sie wünschen sich einen Saugroboter, der überhaupt keine Interaktion erfordert, da ihnen nichts lästiger erscheint als Hausarbeit!
Die „Tech-Savvy Perfectionists“
Auch sie konnten dem Gerät trotz einfacher Bedienung nicht viel abgewinnen. Aber aus einem anderen Grund: gemäß ihrem Selbstverständnis als „Technik-Experten“, wünschen sie sich eine Lösung, die herausfordernd statt intuitiv ist und deren Beherrschung es ihnen erlaubt, seine Kompetenz zur Schau zu stellen.
Das take away für Sie: „Gute“ Usability macht noch lange kein „gutes“ Produkt!
Gängige UX KPIs eignen sich gut, um die Bedienfreundlichkeit und „Joy of Use“ der Anwendung selbst zu beurteilen. Das sind aber nur Hygienefaktoren, um den Erfolg eines Produktes am Markt sicherzustellen. Begeisterung auf Seiten des Verbrauchers entsteht erst dann, wenn die Kauf- und Verwendungsmotive adressiert werden, sprich ein Produkt-Erlebnis entsteht, das über die Anwendung selbst hinausweist. Wir verknüpfen daher UX Know-How mit psychologisch fundierter Motivforschung, um eine nachhaltig positive „Experience“ der Produkte unserer Kunden sicherzustellen. GIM experience bietet the „best of both worlds“.
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Das kostenfreie Impulspapier von GIM automotive und GIM experience identifiziert fünf zentrale Challenges der Zukunft. Es soll Herstellern und allen am Thema Interessierten Impulse geben, die Transformation des digitalen Erlebens im Fahrzeug zu balancieren. Mehr erfahren ...
Erfolgsgeschichte 2
Future experience
Das Problem: Sortimentslösungen von morgen im Hier und Jetzt erleben
Ein Baumarkt strebt für sein vielfältiges Angebot an Eigenmarken in diversen Sortimentsbereichen zukünftig eine verbraucherfreundlichere Binnenstruktur an: Die Qualitäts- und Preisabstufungen der einzelnen Marken sollen für den Verbraucher deutlich leichter ersichtlich sein als bisher.
Hierfür wurden mehrere Szenarien zu innovativen Sortiments- und Regalgestaltungen konzipiert, die in einer Endverbraucherbefragung evaluiert werden sollten. So richtig knifflig wurde die Aufgabe dadurch, dass die Szenarien quantitativ getestet werden sollten und damit ein reales Setting nicht in Frage kam: Drastische Umbaumaßnahmen des kompletten Marktes und eine lange Feldzeit durch die hohe Fallzahl wären die Folge – und das während des laufenden Betriebs!
Die Bewertung von Produkten & Services sowie die Beurteilung von Situationen basieren jedoch maßgeblich auf individuellen und realistischen Erfahrungen. Ein Dilemma!
Die Lösung: das Morgen im Heute simulieren - eine 360° VR-Tour durch den gesamten Markt
Mittels einer 360° Sphärenkamera haben wir die Verkaufsfläche des Baumarktes lückenlos abgebildet und in eine virtuelle Umgebung übertragen.
Die verschiedenen Szenarien wurden mittels digitaler Bildbearbeitung angepasst und den Studienteilnehmern in einem Online-Tool zur Verfügung gestellt. Dabei konnten die Teilnehmer - bequem vor dem eigenen PC sitzend – frei durch den gesamten Markt navigieren und verschiedene Positionen vor dem Regal einnehmen – fast so, als seien sie tatsächlich dort!
Die Befragung selbst wurde dynamisch organisiert und unmittelbar in die jeweilige Umgebung integriert: bewegte sich ein Teilnehmer virtuell z.B. in die Farbabteilung, poppte der passende Fragebogen automatisch auf, sodass die Fragen direkt „am Ort des Geschehens“ beantwortet werden konnten.
Für den Kunden war die Studie ein voller Erfolg: ohne jeglichen Eingriff in die reale Store-Gestaltung und zu relativ geringem Zeit- und Mittelaufwand, konnte er präzise und handlungsleitende Erkenntnisse zur Regal- und Sortimentsoptimierung gewinnen.
Zudem erwies sich die freie Navigation der Teilnehmer als wertvoll, um relevante Insights zum Einkaufsverhalten an sich zu generieren. Dies erlaubte dem Kunden, die komplette künftige Store-Architektur schon heute gewinnbringend anzupassen.
Das take away für Sie: es muss nicht immer das große Rad gedreht werden
Dank 360° Fotoaufnahmen anstelle von aufwändigen 3D Programmierungen konnte das Projekt flexibel und kosteneffizient realisiert werden.
GIM experience ermöglicht, die Ideen von morgen bereits im Hier und Jetzt zu erleben.
Erfolgsgeschichte 3
experience design
Das Problem: ein „wicked problem“
Ein Kunde konsultierte uns wegen eines – vermeintlichen – Usability-Problems: Der Anmeldeprozess seiner Online-Kontaktbörse sollte nutzerfreundlicher gestaltet werden; ausgearbeitete Prototypen waren bereits erstellt. Ein klassisches, summatives Usability-Testing schien daher das Mittel der Wahl zu sein.
Während des Kick-offs änderte sich dies jedoch. Es stellte sich heraus, dass der Kunde stark auf die technische Optimierung des Portals fokussierte – die Bedürfnisse seiner Zielgruppen jedoch weitgehend außeracht ließ. Die Crux an der Sache: es galt, vier unterschiedliche Nutzergruppen zu adressieren, von denen obendrein zwei völlig disparate Mindsets und Bedürfnisstrukturen aufwiesen:
- Der „Casanova“-Typ zeichnete sich durch Selbstsicherheit und Neugier aus; Kontaktbörsen sind für ihn ein unverbindlicher und spielerischer Zeitvertreib.
- Dem gegenüber stand der „Lonely Heart“-Typ: verunsichert, einsam, zweifelnd; Kontaktbörsen sind für ihn Sehnsuchtsträger und Orte der Hoffnung.
Das vermeintliche Usability-Problem entpuppte sich somit als komplexe psychologische Herausforderung, dessen Lösungsdimension noch nicht klar definiert werden konnte – ein so genanntes „wicked problem“.
Unsere Lösung – SPICE up your life!
In Absprache mit dem Kunden entschieden wir uns für einen Open Innovation Ansatz, um die Website völlig neu zu denken. Der Usability-Test wurde in ein duales Forschungsdesign eingebettet, welches – basierend auf unserem SPICE-Ansatz – systematisch Verwendungsmotive von Kontaktbörsen explorierte und in ko-kreativen Gestaltungs-Sprints eine Vielzahl neuer Ideen hervorbrachte.In kurzen Iterationszyklen wurde gemeinsam mit Kunden, Design-Agentur und Vertretern aller relevanten Nutzergruppen neuartige Lösungen entwickelt, die im Sinne des „Bottom-up“-Prinzips stets an die User-Bedürfnisse rückgekoppelt waren. Hierdurch wurde auch sichergestellt, dass wir „hands on“ vorgingen, ohne uns in Marketing-strategischen Überlegungen zu verlieren. Kurz: wir folgten dem KISS-Prinzip.Heraus kam folgerichtig ein „Konsens-Design“, welches – aufs Nötigste reduziert – selbst die Bedürfnisse der disparaten Zielgruppen vereinen konnte. Was vielleicht nicht nach einem großen Wurf klingen mag, erwies sich als sehr erfolgreich: In der Evaluationsphase des Website-Dummies performte die Seite auf allen UX-Dimensionen zielgruppenübergreifend sehr gut!
Das nehmen Sie mit
Experience-Forschung und -Implementierung sind für uns keine Standard-Prozeduren sondern hochdynamische Prozesse, die ständig kritisch reflektiert werden müssen und des intensiven Austauschs mit Kunden und Nutzern bedürfen. Kunden-Beratung beginnt daher für uns mit der Fragestellung und endet mit der „schlüsselfertigen Übergabe“ des präfinalen Designs.